2018年以来，北京市下大力气优化营商环境，先后在企业开办、建筑许可、不动产登记、纳税服务等多个领域出台改革措施，举全市之力推动营商环境提档升级。在营商环境改革成效层出的丰硕成果期，政府电话咨询服务作为有效的政企、政民沟通手段，成为各环节服务优化、效能提升的有力支撑。小小电话，在北京市优化营商环境最前端承载起重要功能，“有声助力”营商环境建设与优化。

一、电话咨询-营商环境的有声渠道

咨询电话，小电话承载大功能。在日益多样化的政府信息发布、咨询渠道中，电话咨询作为最为传统的模式之一，是群众眼中最直接、最快捷、最放心的咨询渠道，更是老年人等群体的“第一扇门”。国家深化营商环境优化以来，电话咨询经历了从“打不通”到“问不到”再到“办得了”的阶段变化，成为企业、群众最善用的咨询方式之一。

电话咨询的实际效果，关系到办事人后续办事的顺畅度，关系到各类惠企利民政策在目标群体中的通达率，更关系到社会对政府各项工作的信任度和满意度。小小的一通咨询电话，承载了丰富服务功能，成为企业、群众接触政府部门、感知政府服务、评价政府工作的“有声渠道”。

二、北京电话咨询-从“接线员”到“引导员”

近年来，北京市的政府电话咨询呈现需求量大、个性化需求突出、咨询解答对象标准差异大等特点。

一是电话咨询的服务需求量大。民生智库一项关于群众政务公开需求调查的结果显示，群众对政府电话咨询的需求度持续保持高位，近7成受访者选择拨打咨询电话获取相关信息。2020年，北京市“12345”热线全年受理量突破1100万件，环比增长55%。海量的咨询需求，对电话“接通率”形成较大压力。

二是电话咨询个性化需求突出。企业群众对通过电话端获取的信息质量要求高于网络等渠道，依托人工服务，咨询者希望围绕重点咨询事项，结合自身情况给出解答，而不是单纯的政策文本输出。围绕政策落地细节、办事细节的深度咨询，对电话咨询“解答率”提出更高标准。

三是不同咨询主体的个人素质差异较大，对咨询问题的表达、咨询答复的理解情况各异，对咨询效果的评判标准不同，不同程度影响了咨询解答效果和咨询事项的后续办理效果。

聚焦上述三大特征，以解决企业群众电话咨询“找不到、打不通、答不了、办不了”等核心困难为出发点，北京市不断优化调整电话咨询服务，针对政府电话咨询重点问题，探索优化解决路径，推动各级政府咨询热线从“接线员”到“解答员”再到“引导员”的角色功能转变，真正从打通营商服务最后一公里的角度，为办事人提供更多便利、更多助力、更多惠利。

图：电话咨询的特征和主要问题

三、北京市电话咨询的特色做法

（一）政务咨询“一号通达”

统一入口，复杂咨询“一号通达”。据不完全统计，2021年北京市级行政机关54个，16个区区级政府部门合计626个，全市街道、乡镇337个，预留的各类咨询电话千余个。面对庞杂的咨询电话库，企业群众办事常常苦恼于不知道该找哪个部门，要打哪个号码。

为进一步解决该问题，全市连续多年归集各类政府咨询电话，建立起以“12345政民服务热线”为统领，以专业热线为支撑的电话咨询服务体系，在市级层面统一归口，精简电话门类，集中解答，方便办事人员快速找到咨询入口，提高办事咨询的精准度和标准度。

区级层面也积极探索归集咨询路径，建立相对统一的咨询服务渠道。如西城区统合各类咨询服务热线，建立政务服务咨询专号。统一咨询电话，建立“未诉先办”重要渠道，提供7×12小时早8:30-晚20:30（全年无休）的政务业务事项办理咨询解答服务。

表：北京市市、区两级政府单位数量统计

初步统计的单位数据来源：首都之窗市、区网站政务公开-机构职能公开的单位信息。

（二）多元需求“一电应答”

优化接听，海量咨询“一电应答”。面对数量庞大的咨询电话拨打量以及内容多元的咨询问题，各区在保障接听态度、提高电话接通率、提升答疑质量等方面不断尝试优化，逐步形成各具特色的应答模式。

如东城、朝阳等区不断做实电话咨询服务态度基础，持续强化电话咨询“微笑在线”，用良好的接听服务为咨询人营造舒心、顺畅的咨询环境。

海淀区利用科技赋能电话咨询服务，依托机器人咨询，对咨询问题进行高效分流，提高咨询电话接通率。同时针对重点咨询需求，调整人工坐席安排，以提高重点问题解答效率。

门头沟区建立“客服坐席+业务咨询”相结合的电话咨询服务体系，增加电话咨询坐席数量，保障日常咨询电话接通率，同时每日安排一组窗口业务人员参与电话咨询，形成专业咨询对电话客服的持续补充，有效提升咨询服务质量。

北京经济技术开发区强化对内咨询电话运行监督，建立咨询电话内部监测机制，动态监测咨询电话接通情况，对企业群众反馈的重点时段拨打不通等问题进行原因自查和动态优化。

（三）办事咨询“一链引导”

拓展服务，办事咨询“一链引导”。针对企业群众说不清咨询内容、不明确要咨询哪些部门的问题，各区积极完善电话接听机制，围绕不同业务建立清晰的咨询引导体系，并进一步明确内部权责分工，帮助办事企业群众答疑解惑。

如延庆区厘清业务部门办理权限，推动高效“咨询转接”。对于企业群众不知道咨询哪个部门的，通过详细询问咨询内容，帮助其确定咨询单位；遇到企业群体阐述不清具体咨询哪个事项的，采取引导式提问方式，细化咨询问题，帮助咨询人明确需要获取的核心信息，再根据后台责任分工，向咨询人提供精准的责任部门咨询电话。针对不同街道、乡镇地区获得用气、用水的经办要求差异，结合咨询方项目情况，逐级明确咨询点位信息，帮助咨询人进一步锁定咨询需求，以提高咨询答复的精准性。

海淀区建立电话咨询“答疑+转办+定向回复”三通模式。在建筑许可领域，海淀区聚焦专业性强、部门跨度多、咨询难度大等问题，依托电话咨询渠道，建立“答疑+转办+定向回复”三通模式，打通“答疑+转办”通路，对解答不了的问题，给出明确的咨询部门和联系方式，帮助咨询者打通后续咨询路径，让咨询者明确“应该找哪个部门咨询”、“通过什么方式联系到相关部门”。同时打通“回复+反馈”通路，对特殊问题、特殊案例，无法在咨询电话中及时给出答复的，安排对口部门针对具体问题主动提供具体解答，通过预留咨询人员联系方式，进行定时、定点回复，帮咨询者吃下办事“定心丸”。“客服式”的电话咨询服务，为企业群众办事效率提升提供强劲助力。

政府咨询热线，一端连接党和政府，一端联系千万企业群众，是政企交流、政民沟通的重要平台，是为企业群众提供“零跑腿”的服务最前端。北京市各级政府咨询热线从“接线员”到“解答员”再到“引导员”的角色功能转变，充分体现了为民服务、主动服务的政府服务精神和持续优化营商环境的决心及改革力度。话筒与耳朵之间的距离不过厘米，好的政府咨询热线，恰恰是用好这“最后一厘米”，实现群众有所呼，政府有所应，为优化营商环境提供强劲的“有声助力”。