作为服务企业和群众的“总前台”，政务服务是政府工作的一线窗口，是政企政民沟通的一线平台，是建设人民满意的服务型政府的重要着力点。同时，“政务服务”也是国家发改委评价全国各主要城市营商环境的指标之一。近年来北京市深化“放管服”改革，持续精简行政审批流程和手续，推进“一门、一窗、一网、一次”改革，线上线下相结合完善政务服务体系、提升服务能力，成为增强北京市营商环境吸引力、激发市场主体活力的有力抓手。

一、持续打造规范化、标准化、精细化的政务服务体系

近五年，北京市政务服务重要政策显示，北京市政务服务在顶层设计上一直坚持以“放管服”为主线，从机构设置到事项管理，从办事清单到办理流程，从线下大厅到线上平台，从整体到局部，逐个聚焦，持续完善政务服务体系规范化、标准化、精细化设计与实施，持续推进一体化政务服务能力提升，不断致力于提高办事效率、优化办事体验，切实增强办事企业和群众的获得感。

表：北京市近五年政务服务部分政策信息表

图：北京市近五年政务服务政策发展脉络

二、持续提高审批效率、优化政务服务的经验做法

（一）大力开展政务服务中心标准化建设，按需开展个性化服务，优化企业群众办事体验

一是落实办事指南标准化。北京市在每一轮新政出台后，组织各部门积极开展政策宣传解读，线下印发全市统一的办事指南、流程图，在各级政务服务大厅资料栏展示，供办事人员自取，同时采用易拉宝、电子显示屏等方式在大厅动态展示新政要点和操作流程。线上通过政务服务平台、各部门办事平台、移动端和自助端等渠道及时公开公示最新办事指南，并形成新政解读二维码线上线下同源发布。

二是实现政务服务中心大厅建设标准化。北京市目前已建成1个市级、“16+1”个区级（“1”指北京经济技术开发区（以下简称“开发区”））、若干乡镇（街道）级政务服务中心和村（园区、商圈、楼宇）级政务服务站的四级贯通的政务服务体系，每个大厅均配备咨询服务、窗口服务、自助服务、休息等候等功能分区，部分区还免费提供签字笔、剪刀、印泥等办公用品和免费复印打印等便民服务。

其中，2021年升级改造后的丰台区政务服务中心实现区党群服务中心、新时代文明实践中心、图书馆与政务服务空间深度融合，建设无障碍设施、母婴室、阶梯式休闲阅览区等共享设施，室内广布绿植，采光适度，营造出温馨舒适的办事氛围。开发区政务服务中心布局合理、整体风格现代感突出，该区持续优化完善智慧服务平台，努力实现15分钟政务服务圈全覆盖。9月13日，充满科技感和智慧感的北京市城市副中心政务服务中心已正式运行，可24小时自助办理京津冀业务。

三是开设“办不成事”窗口和延时服务。目前北京市各区政务服务中心均开设“办不成事”反映窗口，为多次办理不成功的“疑难杂症”提供专门渠道，重视群众诉求，及时汇集问题、针对性分析解决问题，已成为解决难题的“直通车”，该窗口在布局上多与总服务台相连，方便咨询和办理事项。同时，北京市各级政务服务中心均已开通“午间不间断”和“周六不休息”延时服务，中午午休时间和周六9时到13时，各级大厅均有窗口开放，为上班族提供贴心便民服务。

图：丰台区政务服务中心

图：北京经济技术开发区政务服务中心

（二）全面推进在线办理，持续简化流程手续

一是逐步完善“一网通办”。北京市当前已建成首都之窗和北京市政务服务网站、北京通APP、北京政务服务小程序（含微信小程序、支付宝小程序和百度小程序）为一体的“互联网+政务服务”体系，各渠道使用全市统一身份认证体系，用户只需一次注册即可享受北京市政府各相关部门提供的政务服务。其中北京市政务服务网已进驻市级部门65个，可提供分主题、分部门、分人群和分生命周期的全流程企业和个人服务，设立“跨省通办服务专区”、“老年人服务专区”、“京津冀一网通办服务专区”等专区，企业办理开办企业、建筑许可、电力报装、不动产登记等事项均可通过该网站对应事项端口进入。

二是深入推进“全程网办”。自实施优化营商环境系列政策以来，北京市大力推进政务服务事项“全程网办”，持续完善在线申报、在线审批系统，推动政务数据和信息互通共享，实现办事人员“最多跑一次”或“一次不用跑”。其中，开办企业、不动产登记（含个人存量商品房买卖和企业间存量非住宅类房屋买卖）、获得电力和部分办税事项全程网办效果明显，办事流程和手续大幅精简，办事效率有效提高，当前北京市“e窗通”线上服务平台已实现开办企业当天办结。据悉，“十三五”期间，90%以上的市级政务服务事项已实现“全程网办”。

三是探索实施“跨省通办”。北京市大力开展京津冀“一网通办”，京津冀地区办事人员办理公积金查询、安全生产许可、社保转移等事项均可在北京市政务服务网上办理，新启用的北京市城市副中心政务服务中心在自助区并排摆放北京、天津、河北政务服务便民自助终端，方便市民自助办理京津冀业务。海淀区利用区块链技术开展跨省通办，佛山、四川等多地协作开展跨省办理业务，顺义区与天津市津南区、山东省滨州市、河北省张家口市万全区签订跨省通办合作协议。公开数据显示，北京市已实现211项“跨省通办”事项。北京经开区、天津经开区、广州经开区于2021年8月6日通过“跨省云签”方式签署合作协议，成为全国成立的首个政务服务改革创新合作联盟，正式启动三地国家级经开区268项政务服务事项跨省通办。

（三）深化落实“减证便民”，有效提升审批效率

一是持续探索审批事项和证明材料告知承诺制。北京市自2020年4月发布告知承诺审批管理办法以来，分别于2020年4月、9月和2021年3月推出共计149项告知承诺审批事项清单，2021年1月和3月分别发布17项和11项告知承诺制证明，并公开事项告知承诺书、证明告知承诺书模板，持续精简办事材料和手续。

二是大力实施“减证便民”，持续清理不必要证明。北京市自2016年起全面清理、规范、优化与企业和群众密切相关的各类繁琐证明，持续精简办事材料，在5年内共取消311项办事证明，取消重复提交的证明材料或资质文件，为办事企业和群众带来较大便利。

三是持续清理规范中介事项。北京市自2016年起，通过直接取消、转为政府内部服务和取消第三方证明强制性的方式深化简政放权、精简审批材料，持续开展行政审批中介服务事项清理规范，进一步提高审批效率。分别在2016年12月、2017年6月、2018年3月、2019年9月和2021年2月累计清理规范五批共300项中介服务事项。

四是在开发区创新推行“一枚印章管审批”和“一业一证”许可办理。北京经济技术开发区在全市设立首个行政审批局，推行“一枚印章管审批”，以“标准+承诺”最大程度精简审批环节。同时，开发区针对便利店、超市、书店、药店等涉及许可事项较多的行业实施“一业一证”许可，企业按一次性告知单准备多个实际经营范围相关事项审批材料，审批部门向企业颁发一张载明相关行政许可信息的综合许可证，有效降低该类行业准入成本，极大激发市场主体发展活力。

（四）发挥信息技术优势，高效保障数据共享可靠性

一是持续探索“区块链+政务服务”。北京市海淀区从2019年起开始试点区块链在政务服务领域的应用，通过打通审批环节存在的技术壁垒、促进数据高效共享、安全传输及应用，已落地实现多个区块链政务服务场景。2021年海淀区还以自主可控的长安链联盟为基础，特色打造“区块链+跨省通办”政务服务新模式，与佛山、天津、河北、四川、怀柔区等7个省、市和地区签订跨省通办合作协议，打破地域限制，运用智能化科技手段保障企业办事人员“异地办理”的便利度和安全性。

二是逐步推广电子证照、电子印章、电子发票。北京市新设立企业在发放实体证照同时，同步发放电子营业执照；在完成不动产登记流程后，可下载不动产登记电子证照。北京市计划于2021年度内实现纳税人24小时在线免费享受到电子发票申领、开具、交付、查验等服务。北京市朝阳区已完成电子印章信息化开发与安全防伪保障工作，将文字防伪水印、图形防伪水印与防伪二维码相结合，确保文件安全有效，该区多个部门已在“合法合规信息查询”专窗正式应用电子印章，2021年北京将逐步推动电子印章在数字版权保护、物品防伪、产品溯源、电子发票、电子病历、电子处方等行业领域的全面推广。

图：北京市政务服务典型经验

三、打造“北京服务”的优化建议

作为北京市营商环境工作未来五年的行动纲领，《北京市“十四五”时期优化营商环境规划》已正式发布，明确“打造‘北京服务’卓越体验，成为人民满意服务型政府建设的最佳实践”，下一步北京市将持续深化改革、优化服务，做好营商环境创新试点，持续发挥创新引领示范作用，努力建成与首都功能发展需要相一致的国际一流营商环境高地。其中，在政务服务方面，可在以下三方面重点发力和优化完善。

一是从上至下深化服务理念和意识，提升全市整体服务水平。推动业务部门、服务部门和大厅工作人员转变服务理念、提高服务意识，从上至下、由点及面提升全市各层级、各区域服务能力和水平，进一步优化北京市政务服务环境。

二是充分立足企业和群众视角，做好政策通达和政务信息公开服务。以需求为导向，掌握服务群众和企业“最后一公里”存在的堵点痛点，用企业和群众可高效精准获取信息的渠道、可快速理解的语言，完善“政策找人”、“数据匹配”等优惠政策直达机制，以政务公开闭环助推政务服务效能提升。

三是切实保障政务服务体系内各渠道路径稳定畅通，持续优化政务服务矩阵。持续优化迭代在线操作系统，保障系统稳定性、畅通性，提升线上服务的智能化、精准化、人性化。完善各类热线电话服务，畅通电话咨询和辅导，提升电话服务的准确性和及时性。优化和增加自助终端办理事项，进一步推动更多事项“全市通办”，完善“7×24”小时自助服务。