政务服务数字化转型已成为各级政府积极顺应数字化发展潮流、提升政务服务能力、把握数字时代机遇、推进治理能力现代化的重要主题。近年来，随着我国政府数字化转型加速，政务服务数字化在提升政务服务效能，促进政府服务体系和服务便利化等方面发挥着愈来愈重要的作用。

民生智库营商环境研究中心结合近年来政务服务研究经验，结合服务过的政务数字化项目经验，梳理了政务服务数字化转型的过程，剖析了政务数字化转型的概念、特征及主要问题，并为地方政府下一步优化政务服务，提升政务数字化水平提供了建议参考。今日推出《我国政务服务数字化转型现状及问题研究（上篇）》。

关键词：政务服务、数字化转型、发展建议

一、政务数字化转型概述

（一）政务数字化转型内涵

政务数字化转型是发展基于互联网的政务服务新模式。政务数字化转型指政务服务顺应数字化发展潮流，以数据驱动为基础，构建基于互联网的政务服务新模式。

具体来说，政务数字化转型指以互联网（包括PC互联网、移动互联网）、大数据、云计算、人工智能、区块链等新一代信息技术应用为主要特征，以搭建和完善政务新平台、新渠道、新机制、新服务为主要表现形式，以政府内部组织架构、业务流程和配套服务等持续优化为主要动力，以政务数据的整合、开放、共享为服务数据互联互通基本保障的政务服务改革进化过程。

图：政务服务数字化转型内涵

（二）政务数字化转型概念辨析

政务服务数字化承袭数字政府大战略。数字经济时代，政治、经济、社会等各领域的数字化转型升级加速演进。党的二十大报告强调，加快建设网络强国、数字中国，同时对事关网络强国、数字中国建设的一系列重大问题作出了战略部署。数字政府作为事关数字化转型成效的关键支撑，是新时代我国全面深化行政体制改革的必然选择，也是有效推动和保障我国经济、社会、生态等各领域高质量发展的重要抓手，更是当前我国大力推进的数字中国战略三大构成的重要组成部分。

图：数字中国战略三大建设内容

政务数字化转型与系统化数字变革、政府数字化治理思维密切相关。政务数字化不等同于政府数字化，也不等同于数字政府。政务数字化是政府数字化建设的内容之一，是数字技术与经济、政务、社会、文化、生态文明“五位一体”数字化融合的数字中国战略的一大组成部分。

政务数字化转型与政府信息化建设密切相关，二者都是以互联网+政务为基础，但政务数字化转型不简单等同于政府信息化建设，而是政府信息化基础之上的政务服务方式、办理渠道、业务数据、人员管理、内部组织等方面的系统化数字变革。政务数字化转型在改变政府运作流程、治理方法、组织架构的同时，也使得政府治理体系和治理能力的系统性、整体性、协同性得到全面提升。

（三）我国政务数字化转型战略部署

我国政务数字化转型战略部署由来已久。从2016年至今，我国对政务服务数字化转型作出了一系列战略部署。2016年中共中央、国务院印发的《国家信息化发展战略纲要》，明确提出深化电子政务，推进国家治理现代化。随后相继出台的《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》等一系列政策文件，都将政府部门数字化转型作为国家发展的重点任务大力推进。

我国“互联网+政务服务”建设指南。2016年，国办印发的《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（国办函〔2016〕108号文），对“互联网+政务服务”的业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术、评价考核体系等信息化解决路径和操作方法做出部署，是我国“互联网+政务服务”建设的重要指南，为构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术和服务体系提供了重要保障。

政务服务数字化转型的重要时间节点与重要工作部署：

▷ 2016年，政务服务数字化转型“元年”；

▷ 2017年，明确技术体系；

▷ 2018年，深化“一网、一门、一次”改革；

▷ 2019年，社会服务数字化；

▷ 2020年，“跨省通办”；

▷ 2022年，政务服务“三化”。

表：我国政务数字化转型顶层设计（部分）

二、我国政务数字化转型进入数字政府建设阶段

我国政府数字化转型三大阶段。政府数字化转型是数字政府建设的实践路径，更是数字政府建设的必由之路。从政务数字化转型发展的主要特点来看，我国政府数字化转型经历了电子政务阶段、互联网+政务阶段、数字政府阶段。经过多年发展实践，目前我国政务数字化转型进入了数字政府建设阶段，在不同地区、不同层级、不同业务领域的政务数字化领域，电子政务、互联网+政务两大阶段、两大特征并存的现象还普遍存在。

图：政务数字化转型三阶段

当前我国多地持续加大政务服务数字化转型创新力度，“互联网＋政务服务”基础上的“一网通办”政务服务枢纽作用不断凸显，政务服务数字化转型取得了多方面积极成效。具体表现在以下方面。

（一）以“五跨”应用为基础，推进政务服务平台建设

政务服务平台是政务服务的总枢纽，承担着公共入口、公共通道、公共支撑三大作用，是地区政务服务的门户，对于实现统一政务服务事项管理、统一身份认证、统一电子印章、统一电子证照、统一数据共享等“服务统一”起着基础保障作用，也是支撑一网通办、汇聚数据信息、实现交换共享、强化动态监管等四大功能的数字化服务底座。

大力推进以“五跨”（跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务）应用为基础的一体化政务服务平台建设，本质是以数据共享平台建设数据资源体系，实现数据共享能力充分运用，赋能具体办事场景，对于解决跨地区、跨部门、跨层级政务服务中信息难以共享、业务难以协同、基础支撑不足等突出问题成效显著。

（二）以利企惠民为目的，构建“一体多翼”政务服务平台体系

政务服务平台建设涉及各部门多个层级，在多边协同联动基础上，多地政府已搭建起以互联网政务服务门户站为主体，以移动APP、微信公众服务号、自助服务终端、WAP网页、微信公众号、微信/支付宝小程序等为侧翼的“一体多翼”政务服务平台体系。

互联网政务服务平台、移动微门户平台、网上办事大厅、12345政务服务热线、惠民信息平台、服务企业“绿色通道”等政务服务平台互为补充，互相支撑，实现移动微门户与互联网政务服务门户站相互补充、协同发展的局面，能够满足不同群体、不同时间、不同地点获取政务服务的个性化便利化需求。

图：“一体多翼”政务服务平台体系

（三）以“五电”应用为手段，大力推进全流程电子化

多地政府通过大力推进电子身份、电子文件、电子签名、电子印章和电子档案的“五电”的普遍使用，推动业务全流程电子化运行。电子印章、电子签名应用场景不断丰富，电子证照种类和数量越来越多，全流程电子化改造加业务流程再造，减材料、减时限、减环节、减填写、减跑腿和减费用的“六减”服务范围持续拓展。

窗口办转自助办、线下办转线上办、单项办转链条办、人工办转智能办、单一窗口转综合窗口、属地办理转同城通办和被动服务转主动服务的“七转”，多号合一、多事合一、多表合一和多窗合一的“四合一”，正日益成为多地政务服务标配，以数据驱动为基础的业务流程“新世界”正在加速崛起。

图：政务服务“五电应用”及全流程电子化