导读：2020年，为深化“放管服”改革、优化营商环境，激发市场主体发展活力和社会创造力，国务院办公厅发布《关于全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制的指导意见》（国办发〔2020〕42号），针对直接面向企业和群众、依申请办理的行政事项，全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制。各省市文化和旅游部门也陆续发布旅行社设立许可实行证明事项告知承诺制的相关通知或文件。告知承诺制对旅行社信用提出巨大挑战，那么如何加强旅行社信用监管？

关键词：信用监管、服务质量

旅行社作为旅游行业的重要市场主体，其服务质量关系到全行业的服务质量。旅行社设立许可告知承诺制的实施，旅行社数量增长较快，旅行社营业收入持续增长，同时虚假宣传等乱象丛生，对旅游服务质量监管和信用监管提出巨大挑战。

一、聚焦信用监管，政策供给靶向发力

信用监管是我国社会信用体系建设和行政管理体制改革创新的重要成果，其政策经历了从“制度构建”到“深化应用”再到“持续创新”的过程，呈现出从“政府主导”到“市场与社会协同”、“惩戒为主”到“激励与惩戒并重”、“单一领域”到“全流程、全领域覆盖”、“静态管理”到“动态调整与智慧化”的演进特点。

1.制度构建

《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》首次系统规划信用体系建设。统一社会信用代码制度全面实施，实现企业“一照一码”；建立“信用中国”平台，推动信用信息归集共享，并已初步建立信用评价和联合奖惩机制。

2.深化应用

2020年《关于进一步完善失信约束制度 构建诚信建设长效机制的指导意见》规范失信惩戒措施，防止信用滥用。2022年《文化和旅游市场信用管理规定》，涵盖失信主体的认定与管理、信用信息的采集归集公开与共享、信用修复、信用评价、信用承诺和权利保障等多项制度，为信用管理各环节、全流程提供制度支撑。2023年《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》，明确提出依法对符合条件的失信主体“应认定尽认定”，增强信用监管震慑力。推动信用修复机制，允许企业恢复信用，推动信用监管的动态调整。

3.持续创新

2025年中共中央办公厅、国务院办公厅《关于健全社会信用体系的意见》，强调构建覆盖各类主体的社会信用体系，夯实社会信用体系数据基础，健全守信激励和失信惩戒机制，健全以信用为基础的监管和治理机制等。推动信用监管从“单一领域”到“全流程、全领域覆盖”、“静态管理”到“动态调整与智慧化”、“惩戒为主”到“激励与惩戒并重”地演进。

此外，各省市关于旅行社监管也发布了相关政策与管理办法，如《北京市文化和旅游行业“风险+信用”分级分类监管管理办法（试行）》，对旅行社的信用监管在持续强化。

二、提升服务质量，信用监管势在必行

（一）规范主体经营行为，促进行业健康发展

《旅行社条例》第二十四条规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。据12345市民热线不完全统计，每年关于旅行社宣传与实际不符、承诺与实际不符等虚假宣传与揽客的投诉量占旅行社投诉量的30%以上，严重损害消费者权益，影响各地旅游行业服务质量与旅游形象，不利于旅行社乃至旅游行业的健康发展。为制约旅行社的虚假宣传行为，推动旅行社合法合规经营，促进行业健康发展，亟需强化旅行社信用监管。

（二）维护旅游市场秩序，保障游客合法权益

据国家统计局统计，2024年末，全国共有旅行社64616家，同比增长14.82%。根据旅行社填报系统数据显示，全年全国旅行社营业收入5657.7亿元，营业利润37.8亿元，分别同比增长27.35%、1.07%。旅行社数量的增长，带来营业收入和营业利润的增长，但也带来旅游市场秩序的混乱。部分旅行社信用缺失，无实际经营场所，非因不可抗力擅自变更行程，拒绝履行旅游合同约定的义务，欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目，以不合理低价游诱骗旅游者等，严重扰乱旅游市场秩序，损害游客合法权益，亟需加强旅行社信用监管。

（三）提升旅游服务质量，减少虚假宣传投诉

《中华人民共和国旅游法》第一百零八条规定，对违反本法规定的旅游经营者及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》明确提出丰富行业监管手段，依法对符合条件的失信主体“应认定尽认定”，增强信用监管震慑力。旅游法和相关通知明确将信用监管纳入旅游服务质量监管，对于旅行社虚假宣传引发的各种投诉，信用监管是制约虚假宣传、规范旅行社经营行为、提升旅游行业服务质量、保障游客合法权益的有力手段之一。

三、实施多种举措，积极推动信用监管 

（一）探索信用信息与旅游服务信息互通

探索利用全国性的平台，推动信用信息与旅游服务信息的互通，推动旅行社对企业信用的重视程度，倒逼旅行社提升或维护信用等级。如充分利用全国旅游监管服务平台、信用中国等全国性平台，或与各地方的旅行社行政审批平台、业务管理平台、信用监管平台、旅游团队电子行程单备案平台、旅游电子合同平台互联，将旅行社的信用情况嵌入旅行社行政审批、设立许可、旅游电子合同、旅游团队电子行程单备案等，实现旅行社信用信息共享，倒逼全国旅行社提升信用等级，规范经营，减少因信用信息不畅导致旅行社投诉跨省、跨城处理难等问题。同时，通过大数据分析，对旅行社进行精准画像和分级分类监管，对信用良好的企业减少检查频次，对失信企业加大监管力度。目前浙江省在全省推出“信用+智慧监管”模式，建立全省统一的旅游信用信息平台，实现信息共享和联合奖惩。

（二）探索创新奖惩有度的信用监管制度

守信激励和失信惩戒机制是社会信用体系运行的核心机制，探索创新奖惩有度的信用监管制度，推动诚信旅行社畅行发展，失信旅行社处处受限，倒逼旅行社提高对企业信用的重视程度与保护力度。一是参考江西省社会信用管理的相关举措，形成“三清单”制度，即守信激励措施清单、全国失信惩戒措施基础清单、地方失信惩戒措施补充清单。对守信的旅行社，在行政许可等工作中，给予优先办理、简化程序等便利服务，并联合OTA平台提供流量支持；对失信的旅行社，在日常管理中增加监管频次，在政策扶持中作相应限制。二是制定并实施诚信“旅行社计划”，对诚信经营的旅行社给予政策支持和宣传推广，对政府采购服务项目给予优先推荐。三是参考广东省“信用奖惩、一键搞定”的便捷模式，将信用奖惩嵌入旅行社行政审批流程，实现自动核查信用信息、自动匹配红黑名单、自动嵌入奖惩措施、自动汇集反馈实施情况，实现信用核查、联合奖惩与审批流程的无缝衔接，发挥信用奖惩的激励震慑作用。

（三）探索营造协同共治的信用监管环境

信用监管，人人有责，探索营造协同共治的信用监管环境。一是建议参考北京“双随机、一公开”监管模式，联合市场监管、环保、消防等部门开展随机抽查，并及时在信用平台、旅行社管理平台等进行结果公开公示，提高监管透明度和公平性，减少监管盲区。二是建议联合旅行社行业组织，制定行业自律公约，推动企业签署信用承诺书，或聘请第三方开展信用评价，提供专业信用报告，引导旅行社诚信经营。三是建议激励社会监督与公众参与。如加强信用信息公示，提供公众可免费查询旅行社信用的端口；建立消费者反馈机制，鼓励用户参与电商平台的“商家信用评分”；加大媒体与舆论监督力度，及时曝光典型失信案例，发挥舆论监督的作用。

综上，加强旅行社的信用监管，要探索信用信息与旅游服务信息互通、创新奖惩有度的信用监管制度、营造协同共治的信用监管环境，逐步实现旅行社信用监管从“被动处罚”“被动限制”“被动曝光”向“主动引导”“主动预防”“主动增信”的转变，共同促进旅游行业服务质量提升。

参考文献：

[1]浙江：用“信”监管 用“信”服务 打造最优营商环境.https://www.ceirp.cn/zhcs/jjfa/2024-01-18/10548.html.(2024).URL

[2]《江西省社会信用条例》3月1日正式施行.https://www.gov.cn/xinwen/2022-02/19/content_5674569.htm.(2022).URL

[3]广东省探索“信用奖惩、一键搞定”便捷模式.https://www.gov.cn/xinwen/2019-07/16/content_5409925.htm..(2019).URL

[5]北京市市场监督管理局关于2024年认证从业机构“双随机、一公开”检查情况的通告.https://scjgj.beijing.gov.cn/zwxx/gs/qtgsgg/202412/t20241230_3977164.html.(2024).URL