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民生智库 | 关于物业服务企业参与垃圾分类工作的几点思考
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作者:民生智库
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发布时间: 2020-03-27
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物业服务企业转型升级。建议政企联动、分别施策，采取六项举措确保实现垃圾分类全覆盖。
新形势下，物业管理行业已进入转型升级阶段，参与垃圾分类工作面临诸多困难。建议政企联动、分别施策，采取六项举措确保实现垃圾分类全覆盖。
一、物业服务企业参与垃圾分类的新时代背景
（一）垃圾分类制度普遍推行
党的十九大报告中对“加快生态文明体制改革，建设美丽中国”作出重要部署，并首次在中国共产党全国代表大会的报告中明确要求“加强固体废弃物和垃圾处置”。2019年4月26日，住房和城乡建设部会同有关部门印发《关于在全国地级及以上城市全面开展生活垃圾分类工作的通知》（建城〔2019〕56号），部署全国地级及以上城市全面启动生活垃圾分类工作，要求到2020年，全国46个重点城市基本建成生活垃圾分类处理系统。
（二）物业管理行业面临转型升级
党的十九大提出中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这一论断表明了我国经济已由高速发展进入高质量发展的新阶段。高质量发展是满足人民日益增长的美好生活需要的发展，把握高质量发展的时代机遇、寻求创新与突破，是各行各业适应新形势发展的本质要求。传统物业行业正处于向现代化服务业转型升级的阶段，紧扣物业服务功能定位，聚焦高质量发展，才能使普通百姓在日常生活中，越来越清晰地感受到物业服务提升带来的幸福感与获得感。
二、物业服务企业在垃圾分类工作中的角色定位
1981年，我国第一家物业服务企业诞生于深圳，39年的发展历程与我国的改革开放进程同频共振。现今我国的物业服务业已颇具规模，公开数据显示，截至2018年末，我国共有物业服务企业12.7万家，当年经营收入达7043.63亿元，管理规模为279.3亿平方米。物业服务企业的管理业态涵盖住宅物业、办公物业、产业园区物业、商业物业、学校物业、医院物业、场馆物业和其他物业。其中，2018年全国物业行业500强企业中住宅物业管理面积占比为63.48%。
物业管理是社会治理的缩影，也是衡量城市治理水平的重要标志。2017年年末，住房城乡建设部正式取消物业服务企业资质核定，但物业行业的规范工作并未就此荒废，各地“因城施策”陆续出台实施物业管理新规。就物业行业自身而言，在构建基层社会治理新格局和强化基层生态环境保护监管的背景下，物业行业应从社区治理的角度来审视现有物业管理模式，并以主动融入现代化城市治理的思维探索现代物业服务发展路径。物业服务企业在提供卫生保洁、安全保障、公共设备设施运行维护等基础服务的同时，要通过提供多样化和差异性的服务，加强各类资源整合与应用，发挥业务间的协同效应，来推动服务升级与创新，支撑行业高质量发展。
垃圾分类是考察城市治理水平的“必答题”，更是物业服务企业必须面对的“综合能力题”。答好这道题物业服务企业有以下三个关键点需要把握：一是要把物业服务纳入社区治理体系中进行考量，以物业服务支撑社区治理良性运行，形成垃圾分类共建共治共享新机制；二是要将“垃圾革命”与“物业革命”相结合，把物业服务企业的主体作用贯穿于垃圾分类投放、收运环节，在垃圾分类过程中进行物业服务价值更新与创造；三是要将精细化管理注入物业服务参与垃圾分类工作的每个细节，加强企业制度建设、完善质量管理、创新工作模式、提升服务体验。
三、物业服务企业参与垃圾分类工作的难点
（一）调动业主配合难
众所周知，广大公民自觉广泛参与是垃圾分类的行为起点，物业服务企业参与垃圾分类工作难点的也在于此。向广大业主有效普及垃圾分类知识、提升业主对垃圾分类的知晓程度、充分调动和引导业主正确进行垃圾分类与投放，是物业参与垃圾分类的主要职责。由于业主物权意识尚不健全，以及消费意识存在差异，业主作为物业服务项目的委托方，往往认为接受物业服务理所应当，而响应物业引导和接受物业指导的主观意愿并不强烈、责任意识相对缺乏。特别是对于垃圾分类问题，长期以来广大业主所持看法不一、接受程度不同，导致物业服务过程中业主不配合、不理解的情况时有发生，物业调动业主配合的难度相当高。
（二）运营成本增幅大
实行垃圾分类前期物业服务企业普遍面临运营成本大大增加的问题，缺乏必要的资金支持让物业服务企业显得力不从心。目前，除政府发放收集容器和街道、社区志愿人员外，物业必须的资金投入主要在以下三方面：一是宣传方面，所需投入包括宣传页/册、公示牌、楼里院内宣传栏展示等；二是人员方面，需安排人员开展线上线下的引导动员、走访讲解、投放监督、纠错分拣、收运监督等各项工作；三是设施方面，必要的购置投入，以及运行过程中可能产生的配套设施设备维护和更新费用。据广州某物业公司测算，要完成购置垃圾桶、专人负责管理分拣、设置分拣点等工作，该企业每平方米的运营成本将增加0.46元/月。
（三）配套机制不完善
目前，物业作为生活垃圾分类投放管理责任人已被写入各地垃圾分类法律法规。同时，随着垃圾分类实践工作的不断深入，配套机制指导和督促物业服务企业参与垃圾分类工作仍需完善，从而减少物业服务企业因目标不明、方法不当、后劲不足等问题无的放矢、事倍功半。配套机制不完善主要有以下几方面：缺乏相应的目标责任体系，引导物业服务企业配合属地街道和政府执法部门开展垃圾分类；缺乏相关信用评价规则，实现垃圾分类管理责任情况纳入物业信用管理体系后的评价与等级认定；缺乏相关指导标准，规范物业服务企业开展垃圾分类计量与收费；缺乏分类实施细则，指导物业服务企业针对不同管理场所开展垃圾分类工作；缺乏相关扶持政策，鼓励物业服务企业应用“智慧手段”助力垃圾分类。
四、对物业服务企业参与垃圾分类工作的建议
（一）以开展垃圾分类工作为契机，拓展自身发展空间
由于存在运营资金和业主态度等现实难题，加之法律支撑不完善或相关标准不健全，物业服务企业往往把垃圾分类工作视为负担或缺乏信心被动参与。然而对物业服务企业而言，垃圾强制分类时代的到来无法回避，需要着眼长远转变思路，化挑战为机遇。目前，垃圾分类立法已在多地推进实施，国家和地方也陆续更新或出台相关垃圾分类标准，垃圾分类工作已进入有法可依、有据可循的新阶段。物业服务企业应尽早规划和布局，积极参与到垃圾分类工作中，因势而动，整合资源、协同创造，探索未来多元化的盈利模式。以开展垃圾分类工作为契机，提升服务品质，在激发企业内部创造性的同时创造物业服务新价值，维持企业长期竞争优势，促进辖区环境持续改善与社区和谐。垃圾分类带来的需求与市场仍需物业服务企业进一步挖掘与开发。
（二）以参与垃圾分类的实际行动助力“共建共治共享”社区治理新格局全面形成
垃圾分类是社区治理难点，也是推进基层治理制度创新和能力建设的有力抓手。物业服务企业应紧紧围绕社区治理这一主题，通过不断改善自身服务和提高业主组织治理能力，补齐社区治理的短板。一是探索社区垃圾分类新模式，物业在履行生活垃圾分类管理责任人监督管理职责的同时需兼顾服务提供者的身份，积极与业主沟通，了解业主实际需求，破除障碍、化解难题、创造条件、创新服务，因地制宜制定解决方案。二是全力支持业主组织自主治理，随着业主自治意识不断提高，业主及其组织参与建设与治理的意志和力量不容忽视。当前物业与业主之间矛盾与纠纷时有发生，究其根源也在于此。物业在开展垃圾分类过程中还应聚焦业主组织自治力量，推动多元化治理体系形成。这样既有助于营造全民参与、共同治理的良好氛围，也有助于减少摩擦与纠纷的产生，提升各项措施的落地执行效果。
（三）建立分类合理和施治精准的监督管理工作方案
“知者行之始，行者知之成”，物业服务企业要避免垃圾分类监督管理成为运动式、周期性的行动，应着眼于细微处发力，引导业主知行合一，提升垃圾分类可持续性。物业服务面对的业主数量广大、类型多样，对垃圾分类的知晓程度和主观能动性存在差异，需要分级分类实现精细管理、精准监督。物业服务企业应结合业主特点进行垃圾分类基本常识和分类要求的宣贯，进而约束和规范业主正确分类和投放。对于不正确的垃圾分类设放行为给予分类指导，以多样化的途径促进垃圾分类意识转化为行动，并将分类垃圾去向和垃圾分类收运工作开展情况定期通报给业主，实现有序闭环的监督管理。
五、对政府深化推进物业服务企业垃圾分类工作的建议
（一）建立科学的物业管理项目评价标准，明确具体要求
目前，垃圾处理已成为继能源（水电）管理、绿化管理、清洁排污管理、公共设施管理之后物业服务企业需提供的服务必选项。在各地垃圾分类的法律法规不断完善的基础上，亟需有关部门对物业项目垃圾处理提出更为具体明确的要求。特别是住建部取消物业服务准入门槛后，加强事后监管尤为重要。目前，深圳已出台我国绿色物业管理的第一个地方标准《深圳市绿色物业管理项目评价标准》（SJG50-2018），包含了物业节能管理、环境管理、绿色建筑管理及评价、垃圾分类、绿化、污染物处理等专业内容。
（二）健全协同联动机制，提高物业服务企业履职能力
各级住建、城市管理部门及城市管理综合执法部门应建立相关沟通协调机制，及时协商解决物业服务企业参与垃圾分类工作中遇到的问题，并加强对物业服务企业参与垃圾分类工作的业务指导，以督促物业服务企业更好地履行生活垃圾分类管理责任人职责。属地应将小区业委会和物业管理纳入社区治理体系，充分借助物业服务的运营体系和沟通渠道，激活社区治理创造性，促进共建共治共享。
（三）完善相关配套政策，为物业服务企业赋能
垃圾分类工作是一项长期性的系统工程，在明确各方责任后，建议政府针对于物业服务企业参与垃圾分类工作面临的实际困难，完善必要的政策支持，以促进物业服务企业强化监管、优化服务，推动垃圾分类工作科学化、规范化和可持续发展，通过垃圾分类创造物业服务与社区生活服务的新价值。
参考文献：
[1]黄国义 住宅小区绿色物业管理探索与实践 [J].住宅与房地产
[2]何楠 绿色物业管理评价标准_得分项内容解析 [J]. 城市开发 （物业管理）.2018.12
[3]何楠 住宅小区开展生活垃圾分类管理的几点建议 [J]. 住宅与房地产
[4]佚名 2018年各地陆续出台实施物业管理新规 [J]. 城市开发 （物业管理）.2018.01
[5]尤东 分论坛对话_新时代物业的使命与担当 [J]. 城市开发 （物业管理）.2018.10
[6]戴雷 对物业服务和收费矛盾纠纷的思考 [J]. 现象研究.2020.01
[7]潘晟 如何在物业服务中盈利_现代办公物业服务公司的盈利模式分析 [J]. 企业战略.2018.05
[8]物业管理行业及物业服务企业发展指数发布(全文).新浪财经.https://baijiahao.baidu.com/s?id=1647522728364152356&wfr=spider&for=pc_.pdf，2019-10-15
一、物业服务企业参与垃圾分类的新时代背景
（一）垃圾分类制度普遍推行
党的十九大报告中对“加快生态文明体制改革，建设美丽中国”作出重要部署，并首次在中国共产党全国代表大会的报告中明确要求“加强固体废弃物和垃圾处置”。2019年4月26日，住房和城乡建设部会同有关部门印发《关于在全国地级及以上城市全面开展生活垃圾分类工作的通知》（建城〔2019〕56号），部署全国地级及以上城市全面启动生活垃圾分类工作，要求到2020年，全国46个重点城市基本建成生活垃圾分类处理系统。
（二）物业管理行业面临转型升级
党的十九大提出中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这一论断表明了我国经济已由高速发展进入高质量发展的新阶段。高质量发展是满足人民日益增长的美好生活需要的发展，把握高质量发展的时代机遇、寻求创新与突破，是各行各业适应新形势发展的本质要求。传统物业行业正处于向现代化服务业转型升级的阶段，紧扣物业服务功能定位，聚焦高质量发展，才能使普通百姓在日常生活中，越来越清晰地感受到物业服务提升带来的幸福感与获得感。
二、物业服务企业在垃圾分类工作中的角色定位
1981年，我国第一家物业服务企业诞生于深圳，39年的发展历程与我国的改革开放进程同频共振。现今我国的物业服务业已颇具规模，公开数据显示，截至2018年末，我国共有物业服务企业12.7万家，当年经营收入达7043.63亿元，管理规模为279.3亿平方米。物业服务企业的管理业态涵盖住宅物业、办公物业、产业园区物业、商业物业、学校物业、医院物业、场馆物业和其他物业。其中，2018年全国物业行业500强企业中住宅物业管理面积占比为63.48%。
物业管理是社会治理的缩影，也是衡量城市治理水平的重要标志。2017年年末，住房城乡建设部正式取消物业服务企业资质核定，但物业行业的规范工作并未就此荒废，各地“因城施策”陆续出台实施物业管理新规。就物业行业自身而言，在构建基层社会治理新格局和强化基层生态环境保护监管的背景下，物业行业应从社区治理的角度来审视现有物业管理模式，并以主动融入现代化城市治理的思维探索现代物业服务发展路径。物业服务企业在提供卫生保洁、安全保障、公共设备设施运行维护等基础服务的同时，要通过提供多样化和差异性的服务，加强各类资源整合与应用，发挥业务间的协同效应，来推动服务升级与创新，支撑行业高质量发展。
垃圾分类是考察城市治理水平的“必答题”，更是物业服务企业必须面对的“综合能力题”。答好这道题物业服务企业有以下三个关键点需要把握：一是要把物业服务纳入社区治理体系中进行考量，以物业服务支撑社区治理良性运行，形成垃圾分类共建共治共享新机制；二是要将“垃圾革命”与“物业革命”相结合，把物业服务企业的主体作用贯穿于垃圾分类投放、收运环节，在垃圾分类过程中进行物业服务价值更新与创造；三是要将精细化管理注入物业服务参与垃圾分类工作的每个细节，加强企业制度建设、完善质量管理、创新工作模式、提升服务体验。
三、物业服务企业参与垃圾分类工作的难点
（一）调动业主配合难
众所周知，广大公民自觉广泛参与是垃圾分类的行为起点，物业服务企业参与垃圾分类工作难点的也在于此。向广大业主有效普及垃圾分类知识、提升业主对垃圾分类的知晓程度、充分调动和引导业主正确进行垃圾分类与投放，是物业参与垃圾分类的主要职责。由于业主物权意识尚不健全，以及消费意识存在差异，业主作为物业服务项目的委托方，往往认为接受物业服务理所应当，而响应物业引导和接受物业指导的主观意愿并不强烈、责任意识相对缺乏。特别是对于垃圾分类问题，长期以来广大业主所持看法不一、接受程度不同，导致物业服务过程中业主不配合、不理解的情况时有发生，物业调动业主配合的难度相当高。
（二）运营成本增幅大
实行垃圾分类前期物业服务企业普遍面临运营成本大大增加的问题，缺乏必要的资金支持让物业服务企业显得力不从心。目前，除政府发放收集容器和街道、社区志愿人员外，物业必须的资金投入主要在以下三方面：一是宣传方面，所需投入包括宣传页/册、公示牌、楼里院内宣传栏展示等；二是人员方面，需安排人员开展线上线下的引导动员、走访讲解、投放监督、纠错分拣、收运监督等各项工作；三是设施方面，必要的购置投入，以及运行过程中可能产生的配套设施设备维护和更新费用。据广州某物业公司测算，要完成购置垃圾桶、专人负责管理分拣、设置分拣点等工作，该企业每平方米的运营成本将增加0.46元/月。
（三）配套机制不完善
目前，物业作为生活垃圾分类投放管理责任人已被写入各地垃圾分类法律法规。同时，随着垃圾分类实践工作的不断深入，配套机制指导和督促物业服务企业参与垃圾分类工作仍需完善，从而减少物业服务企业因目标不明、方法不当、后劲不足等问题无的放矢、事倍功半。配套机制不完善主要有以下几方面：缺乏相应的目标责任体系，引导物业服务企业配合属地街道和政府执法部门开展垃圾分类；缺乏相关信用评价规则，实现垃圾分类管理责任情况纳入物业信用管理体系后的评价与等级认定；缺乏相关指导标准，规范物业服务企业开展垃圾分类计量与收费；缺乏分类实施细则，指导物业服务企业针对不同管理场所开展垃圾分类工作；缺乏相关扶持政策，鼓励物业服务企业应用“智慧手段”助力垃圾分类。
四、对物业服务企业参与垃圾分类工作的建议
（一）以开展垃圾分类工作为契机，拓展自身发展空间
由于存在运营资金和业主态度等现实难题，加之法律支撑不完善或相关标准不健全，物业服务企业往往把垃圾分类工作视为负担或缺乏信心被动参与。然而对物业服务企业而言，垃圾强制分类时代的到来无法回避，需要着眼长远转变思路，化挑战为机遇。目前，垃圾分类立法已在多地推进实施，国家和地方也陆续更新或出台相关垃圾分类标准，垃圾分类工作已进入有法可依、有据可循的新阶段。物业服务企业应尽早规划和布局，积极参与到垃圾分类工作中，因势而动，整合资源、协同创造，探索未来多元化的盈利模式。以开展垃圾分类工作为契机，提升服务品质，在激发企业内部创造性的同时创造物业服务新价值，维持企业长期竞争优势，促进辖区环境持续改善与社区和谐。垃圾分类带来的需求与市场仍需物业服务企业进一步挖掘与开发。
（二）以参与垃圾分类的实际行动助力“共建共治共享”社区治理新格局全面形成
垃圾分类是社区治理难点，也是推进基层治理制度创新和能力建设的有力抓手。物业服务企业应紧紧围绕社区治理这一主题，通过不断改善自身服务和提高业主组织治理能力，补齐社区治理的短板。一是探索社区垃圾分类新模式，物业在履行生活垃圾分类管理责任人监督管理职责的同时需兼顾服务提供者的身份，积极与业主沟通，了解业主实际需求，破除障碍、化解难题、创造条件、创新服务，因地制宜制定解决方案。二是全力支持业主组织自主治理，随着业主自治意识不断提高，业主及其组织参与建设与治理的意志和力量不容忽视。当前物业与业主之间矛盾与纠纷时有发生，究其根源也在于此。物业在开展垃圾分类过程中还应聚焦业主组织自治力量，推动多元化治理体系形成。这样既有助于营造全民参与、共同治理的良好氛围，也有助于减少摩擦与纠纷的产生，提升各项措施的落地执行效果。
（三）建立分类合理和施治精准的监督管理工作方案
“知者行之始，行者知之成”，物业服务企业要避免垃圾分类监督管理成为运动式、周期性的行动，应着眼于细微处发力，引导业主知行合一，提升垃圾分类可持续性。物业服务面对的业主数量广大、类型多样，对垃圾分类的知晓程度和主观能动性存在差异，需要分级分类实现精细管理、精准监督。物业服务企业应结合业主特点进行垃圾分类基本常识和分类要求的宣贯，进而约束和规范业主正确分类和投放。对于不正确的垃圾分类设放行为给予分类指导，以多样化的途径促进垃圾分类意识转化为行动，并将分类垃圾去向和垃圾分类收运工作开展情况定期通报给业主，实现有序闭环的监督管理。
图：业主认知与行为关系特征分析图
五、对政府深化推进物业服务企业垃圾分类工作的建议
（一）建立科学的物业管理项目评价标准，明确具体要求
目前，垃圾处理已成为继能源（水电）管理、绿化管理、清洁排污管理、公共设施管理之后物业服务企业需提供的服务必选项。在各地垃圾分类的法律法规不断完善的基础上，亟需有关部门对物业项目垃圾处理提出更为具体明确的要求。特别是住建部取消物业服务准入门槛后，加强事后监管尤为重要。目前，深圳已出台我国绿色物业管理的第一个地方标准《深圳市绿色物业管理项目评价标准》（SJG50-2018），包含了物业节能管理、环境管理、绿色建筑管理及评价、垃圾分类、绿化、污染物处理等专业内容。
（二）健全协同联动机制，提高物业服务企业履职能力
各级住建、城市管理部门及城市管理综合执法部门应建立相关沟通协调机制，及时协商解决物业服务企业参与垃圾分类工作中遇到的问题，并加强对物业服务企业参与垃圾分类工作的业务指导，以督促物业服务企业更好地履行生活垃圾分类管理责任人职责。属地应将小区业委会和物业管理纳入社区治理体系，充分借助物业服务的运营体系和沟通渠道，激活社区治理创造性，促进共建共治共享。
（三）完善相关配套政策，为物业服务企业赋能
垃圾分类工作是一项长期性的系统工程，在明确各方责任后，建议政府针对于物业服务企业参与垃圾分类工作面临的实际困难，完善必要的政策支持，以促进物业服务企业强化监管、优化服务，推动垃圾分类工作科学化、规范化和可持续发展，通过垃圾分类创造物业服务与社区生活服务的新价值。
参考文献：
[1]黄国义 住宅小区绿色物业管理探索与实践 [J].住宅与房地产
[2]何楠 绿色物业管理评价标准_得分项内容解析 [J]. 城市开发 （物业管理）.2018.12
[3]何楠 住宅小区开展生活垃圾分类管理的几点建议 [J]. 住宅与房地产
[4]佚名 2018年各地陆续出台实施物业管理新规 [J]. 城市开发 （物业管理）.2018.01
[5]尤东 分论坛对话_新时代物业的使命与担当 [J]. 城市开发 （物业管理）.2018.10
[6]戴雷 对物业服务和收费矛盾纠纷的思考 [J]. 现象研究.2020.01
[7]潘晟 如何在物业服务中盈利_现代办公物业服务公司的盈利模式分析 [J]. 企业战略.2018.05
[8]物业管理行业及物业服务企业发展指数发布(全文).新浪财经.https://baijiahao.baidu.com/s?id=1647522728364152356&wfr=spider&for=pc_.pdf，2019-10-15
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